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近日，國家市場監(jiān)管總局下發(fā)通知，在吉林、廣東、四川、新疆4省區(qū)開展消費投訴信息公示試點。

今后，在經(jīng)營中侵害消費者合法權(quán)益、受到消費者投訴的商家，其“劣跡”將不再是僅限于交易雙方及受理投訴的市場監(jiān)管部門之間“你知我知他知”的事情，而將成為人人可查、可知、可轉(zhuǎn)發(fā)的公開信息。這將為廣大消費者在決定“進哪家門、買哪家貨”時提供口碑參考。

消費投訴信息公示，意味著經(jīng)營者與消費者的消費爭議從當事雙方的“私域”進入公共空間，相關(guān)信息也成為公共資源，這在更好地保障消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，以及增加市場信息對稱、促進交易公平方面無疑是一大進步。

對于經(jīng)營者來說，如果確實存在侵權(quán)行為，那么其“劣跡”就會經(jīng)由消費投訴信息公示而被“曬”到眾目之下；如果經(jīng)營者一貫視消費者權(quán)益為“敝屣”，而被消費者高頻投訴的話，那其在信息公示系統(tǒng)中就會“劣跡斑斑”。如此“惡名”之下，必然“錢途”堪憂。就此而言，消費投訴信息公示加大了無良商家的違規(guī)成本，此舉有助于營造良幣驅(qū)逐劣幣的市場環(huán)境，讓誠信守法的經(jīng)營者獲得更大的發(fā)展空間。

消費投訴信息公示推行后，我們期待那些存在侵權(quán)行為、罔顧消費者權(quán)益的經(jīng)營者，能樹立起對市場、對法律、對人心的敬畏，尤其是要努力在兩門“主科”功課上成為“優(yōu)等生”。

一是在日常經(jīng)營中，做以義取利、誠實守信的“優(yōu)等生”。“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”，“財自道生，利緣義取”……守法是經(jīng)營的底線，誠信是最硬的招牌，這是全社會推崇的經(jīng)商守則。經(jīng)營者要取信于消費者，就要規(guī)范自己的經(jīng)營行為，重信守諾，貨真價實，不店大欺客，不以次充好，不搞噱頭營銷。

二是在處理投訴中，做積極回應(yīng)、依法擔責的“優(yōu)等生”。過去常有一些經(jīng)營者消極對待消費投訴，或長時間推拖不理，或百般搪塞和轉(zhuǎn)嫁責任，造成消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高。今后，希望這些經(jīng)營者能直面消費者訴求，重視消費者合法權(quán)益，依法承擔起自身責任。

當然，消費一邊連著消費者，一邊連著經(jīng)營者，因此在保障消費者合法權(quán)益的同時，也應(yīng)尊重經(jīng)營者權(quán)利。發(fā)生消費投訴，并不一定都是經(jīng)營者存在過錯，也有可能是消費者自身的責任，如未按照產(chǎn)品說明規(guī)范使用，或者有意無意曲解了商家的營銷承諾，等等。對這類投訴，經(jīng)營者可依法維護自身權(quán)益。此外，市場監(jiān)管部門及公眾輿論也應(yīng)就事論事，認真分析，不應(yīng)默認錯一定在經(jīng)營者，從而導(dǎo)致出現(xiàn)“拉偏架”的情況。

應(yīng)當看到，消費投訴公示制度讓信息更公開，市場更透明，消費更放心。對于廣大經(jīng)營者來說，只有心中裝著消費者，把消費者的訴求真正當回事兒，才能經(jīng)得住“消費投訴信息公示”的“晾曬”，經(jīng)得住市場法則、商業(yè)道德的“拷問”，經(jīng)得住市場競爭的“大浪淘沙”。（中國經(jīng)濟網(wǎng)專欄作者 毛同輝）

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